Nem, a Centrica szerint a vásárlók nem preferálják a botokat a személyes interakció helyett.

Charles MacKinnon megkérdőjele a Centrica döntését, amely szerint a British Gas 1300 munkavállalójának elbocsátása a vezérigazgató, Chris O’Shea szerint a klienek preferenciája az AI chatbotok iránt. O’Shea szerint a 90%-os klienség preferálja a digitális kommunikációt, és a telefonos ügyfélszolgálat hívások száma 20%-kal csökkent. Azonban MacKinnon szerint ez a tendencia nagyrészt az okozza, hogy nehéz egy emberi ügyfélszolgálatot elérni, és erre a telefonon történő kapcsolódás során felmerülő bonyolultságok és késések.